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企业诚信体系认证管理手册

 

 


XXXX有限公司
企业诚信管理体系文件

 

 

 


2018-06-10发布                               2018-06-10实施

XXXX有限公司  发 布

 


目 录
0.1  手册条款与标准条款对照表.........................................................................................5
0.2  修改控制页.....................................................................................................................7
0.3颁  布 令..........................................................................................................................8
0.4  诚信管理者任命书...........................................................................................................9
0.5  企 业 简 介 ..........................................................................................................10
0.6  管理方针........................................................................................................................11
0.7  诚信目标........................................................................................................................12
1.0  管理体系组织机构图....................................................................................................12
2.0   管理体系职能分配表 ...........................................................................................................13
3.0  手册管理及说明............................................................................................................15

3.1引言总则................................................................................................................15
3.2 诚信原则..............................................................................................................15
3.3实施运行模式.........................................................................................................16
3.4与其他管理体系的兼容性.......................................................................................18
3.5范围......................................................................................................................18
3.6引用文件...............................................................................................................19
3.7术语与定义...........................................................................................................19
4要求和承诺..............................................................................................................20
4.1诚信管理体系要求.......................................................... .....................................20
4.2承诺及履行..........................................................................................................20
5 策划......................................................................................................................21
5.1确立诚信方针......................................................................................................21
5.2确立诚信目标......................................................................................................21
5.2.1 总则................................................................................................................21
5.2.2 过程控制........................................................................................................21
5.2.3 最高管理者的职责..........................................................................................22
5.3识别诚信要素.....................................................................................................22
5.4应对变化 ..........................................................................................................22
6支持过程...............................................................................................................23
6.1资源保障............................................................................................................23
6.1.1 总则...............................................................................................................23
6.1.2 人力资源........................................................................................................24
6.1.3 基础设施........................................................................................................24
6.1.4 实施环境.......................................................................................................24
6.1.5 资源监视和测量............................................................................................24
6.1.6 企业知识.......................................................................................................25
6.2诚信意识培养...................................................................................................25
6.3诚信信息交流 ..................................................................................................26
6.4文件.................................................................................................................27
6.4.1 总则..............................................................................................................27
6.4.2 新建和更新...................................................................................................27
6.4.3 控制..............................................................................................................27
7管理实现.............................................................................................................28
7.1总则.................................................................................................................28
7.2诚信要素管理实现............................................................................................28
7.2.1 人力资源管理...............................................................................................28
7.2.2 外部诚信环境变化影响因素分析..................................................................28
7.2.3 需求或期望的分析、识别和确定.................................................................28
7.2.4 社会责任履行..............................................................................................28
7.2.5 信息交流与控制..........................................................................................29
7.2.5.1 总则..........................................................................................................29
7.2.5.2 内部信息..................................................................................................29
7.2.5.3 外部信息..................................................................................................29
7.2.6 诚信风险管理.............................................................................................30
7.2.6.1 风险的识别..............................................................................................30
7.2.6.2 预警、纠正与防范措施.............................................................................30
7.2.6.3 应急准备和相应.......................................................................................31
7.2.7 诚信文化建设............................................................................................31
8检查与分析.......................................................................................................31
8.1总则..............................................................................................................31
8.2监视和检查...................................................................................................31
8.2.1 承诺兑现...................................................................................................31
8.2.2 过程的监视和检查....................................................................................31
8.3审核与评价...................................................................................................32
8.4失信评估和处置...........................................................................................32
8.4.1 总则..........................................................................................................32
8.4.2 评估对象..................................................................................................32
8.4.3 评估内容.................................................................................................32
8.4.4 失信处置..................................................................................................32
9持续改进........................................................................................................33
程序文件目录...................................................................................................34
流程图..............................................................................................................35

 
0.1  手册条款与标准条款对照表

手册 条文 条文 要求 GB/T 31950
条文
0.1 手册条款与标准条款对照表 
0.2 修改控制页 
0.3 颁布令 
0.4 诚信管理者任命书 
0.5 企业简介 
0.6 管理方针 
0.7 诚信目标 
1.0 组织结构图 
2.0 职能分配表 
3.0 手册管理及说明 
3.1 引言总则 
3.2 诚信原则 
3.3 实施运行模式 
3.4 与其他管理体系的兼容性 
3.5 范围 
3.6 引用文件 
3.7 术语与定义 
4 要求和承诺 4
4.1 诚信管理体系要求 4.1
4.2 承诺及履行 4.2
5 策划 5
5.1 确立诚信方针 5.1
5.2 确立诚信目标 5.2
5.2.1 总则 5.2.1
5.2.2 过程控制 5.2.2
5.2.3 最高管理者的职责 5.2.3
5.3 识别诚信要素 5.3
5.4 应对变化 5.4
6 支持过程 6
6.1 资源保障 6.1
6.1.1 总则 6.1.1
6.1.2 人力资源 6.1.2
6.1.3 基础设施 6.1.3
6.1.4 实施环境 6.1.4
6.1.5 资源监视和测量 6.1.5
6.1.6 企业知识 6.1.6
6.2 诚信意识培养 6.2
6.3 诚信信息交流 6.3
6.4 文件 6.4
6.4.1 总则 6.4.1
6.4.2 新建和更新 6.4.2
6.4.3 控制 6.4.3
7 管理实现 7
7.1 总则 7.1
7.2 诚信要素管理实现 7.2
7.2.1 人力资源管理 7.2.1
7.2.2 外部诚信环境变化影响因素分析 7.2.2
7.2.3 需求或期望的分析、识别和确定 7.2.3
7.2.4 社会责任履行 7.2.4
7.2.5 信息交流与控制 7.2.5
7.2.5。1 总则 7.2.5。1
7.2.5.2 内部信息 7.2.5.2
7.2.5.3 外部信息 7.2.5.3
7.2.6 诚信风险管理 7.2.6
7.2.6.1 风险的识别 7.2.6.1
7.2.6.2 预警、纠正与防范措施 7.2.6.2
7.2.6.3 应急准备和相应 7.2.6.3
7.2.7 诚信文化建设 7.2.7
8 检查与分析 8
8.1 总则 8.1
8.2 监视和检查 8.2
8.2.1 承诺兑现 8.2.1
8.2.2 过程的监视和检查 8.2.2
8.3 审核与评价 8.3
8.4 失信评估和处置 8.4
8.4.1 总则 8.4.1
8.4.2 评估对象 8.4.2
8.4.3 评估内容 8.4.3
8.4.4 失信处置 8.4.4
9 持续改进 9
 

2  修改控制页

文 件 修 改 记 录
修改单号 修改页码 修改状态 修改人 审核人 批准人 生效日期
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      

 

 

 


0.3颁  布 令

XXXX有限公司编制的《企业诚信管理手册》(编号为XPWY-EI-2018),经审核符合GB/T31950-2015《企业诚信管理体系 要求》标准的要求。于2018-06-10批准发布,从2018-06-10正式实施。
手册中阐明了本公司管理方针,明确了管理职责和权限,确定了管理 目标与指标,并对管理体系作了详尽的描述,是本公司开展企业诚信管理工作的纲领性文件和行动准则,请全体员工务必严格遵照执行。

 

 

 

 

 

 


总经理 : XXX

2018-06-10

 

 

 

 

 

 


0.4 任 命 书

 

兹任命  江绵党 同志为本公司企业诚信管理体系诚信管理者,在管理体系范围内,直接代表最高管理层协调、指导各系统的管理工作,其职责是:
a)确保按照GB/T31950-2015《企业诚信管理体系要求》标准要求建立、实施和保持管理体系;
b)定期向本公司最高管理者报告企业诚信管理体系 运行情况、业绩(绩效报告)以供评审并为管理体系的改进提供依据;
c)促进和提高本公司全体员工满足顾客要求的意识;
d)负责就认证有关事宜与外部的沟通及联络。

 

 

 

 

 

 

 

 

总经理 : XXX
2018-06-10
 
0.5  企       业        简       介

XXXX有限公司成立于2005年6月29日,公司注册资金为2000万元,管理类型包括政府部门、机关、企业单位、金融、学校、住宅区、医院、娱乐场所等。主营物业管理服务,环境保护服务,家政服务,劳务派遣,园林绿化,城市公共设施设备维修服务,城市生活垃圾、收集、运输、处置服务,居家养老服务(不含许可项目),城市养护及保洁服务,环卫清扫、保洁,道路清扫保洁服务,销售消防器材、安全设备设施、服装、针纺织品、办公用品设备、建筑材料、五金、交电、餐饮服务,停车场管理服务。公司对不同类型服务单位具有丰富的经验,拥有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程。
公司具有初、中、高级专业技术职称的管理队伍,所有管理人员都具有相应分管的各类资格证。
(一)信誉第一、品牌至上,努力实现一流物业服务
公司始终坚持“信誉第一、品牌至上”的理念,公司先后获得《ISO9001国际标准认证证书》、《3A级信誉单位》和各年度的《客户满意单位》等资质和荣誉,极大提升了全体员工的工作热情,全体员工身体力行,从人防、物防、技防三个方面入手,狠抓安全制度落实,认清安全工作“高压线”,一丝不苟的完成物业管理工作,努力打造一流物业服务品牌,在客户单位当中形成积极形象,切实抓好安全工作落实,确保业务工作万无一失。
(二)注重人才、以人为本,切实解决员工迫切困难
公司自成立以来,以自身雄厚实力为依托,向社会各界广纳贤才,并定期开展专业技能培训,确保每位员工都能适应自身岗位工作要求。与此同时,公司积极开展“关切员工生活、促进公司发展”活动。定期收集员工在工作、生活当中的困难,积极给予关怀和帮助,使得广大员工树立“以公司为家”的思想,切实调动工作积极性,形成群策群力、万众一心的工作氛围,不断推动公司各项业务高标准、高质量完成。
(三)落实制度、狠抓管理,切实保护客户切身利益
随着业务的不断拓展,公司在成都、广汉等地分公司的相继成立,公司愈加注重制度落实和正规管理。公司现有员工50余人。为确保各类客户业务能高标准、高质量完成,公司根据承接工作的不同性质,将政府机关、金融系统、教育系统、医疗系统、住宅小区等区分制定不同岗位的《物业标准操作规程》,并专门组织督察人员负责对各地区、各岗位的物业人员进行不定期的岗位督察,及时发现问题并予以纠正,确保全体人员“在其位、尽其责”,切实保证了公司正规发展,维护了广大客户单位的切身利益。

 

 

 

 

 

 

 

 

 


0.6 管理方针

以服务质量优秀为追求目标,以诚信服务为关注焦点,以沟通作为重要的手段,以持续改进为永恒主题”
本方针由企业最高领导者制定并颁布实施,其内容如下:
全面贯彻落实科学发展观,以保障服务质量安全和促进物业服务事业健康发展为目标,加强企业诚信服务及物业服务质量安全诚信为核心,守法遵章为准绳,社会道德为基础,郑重向社会承诺: “服务零缺陷,管理零投诉”,加强企业内部自律,实现本企业诚信管理目标。
方针指引:
(1)认真落实和执行国家标准GB/T31950-2015
(2)建立健全企业内部的物业管理服务的各项规章制度,达到服务、安全和保障要求标准。
(3)建立失信预防预案和持续改进措施。
(4)确定以“服务零缺陷,管理零投诉”,为诚信目标。
(5)制定诚信管理体系文件,并在企业内部得到有效贯彻和实施。
(6)诚信管理向公众和管理部门公开,并接受社会监督。

 

总经理:XXX
2018-06-10

 

 

 

 

 

 

 

管理目标


项目服务质量合格率≥98%;
顾客满意度≥95分;
重大失信行为发生率为0;
重大服务问题发生率为0


1.0  管理体系组织机构图

 

 

 

 

 

 


2.0 体系职能分配表
(GB/T31950-2015要求部分)
章节 条款(ISO9001:2015) 管理层 综合行政部 项目运行部 物业部
4 要求和承诺 ● 〇 〇 〇
4.1 诚信管理体系要求 ● 〇 〇 〇
4.2 承诺及履行 ● 〇 〇 〇
5 策划 ● 〇 〇 〇
5.1 确立诚信方针 ● 〇 〇 〇
5.2 确立诚信目标 ● 〇 〇 〇
5.2.1 总则 ● ● ● ●
5.2.2 过程控制 ● ● ● ●
5.2.3 最高管理者的职责 ● 〇 〇 〇
5.3 识别诚信要素 ● ● ● ●
5.4 应对变化 ● 〇 〇 〇
6 支持过程 ● 〇 〇 〇
6.1 资源保障 ● 〇 〇 〇
6.1.1 总则 〇 ● 〇 〇
6.1.2 人力资源 〇 ● 〇 〇
6.1.3 基础设施 〇 〇 ● 〇
6.1.4 实施环境 〇 〇 ● 〇
6.1.5 资源监视和测量 〇 〇 ● 〇
6.1.6 企业知识 〇 ● 〇 〇
6.2 诚信意识培养 〇 ● 〇 〇
6.3 诚信信息交流 ● ● ● ●
6.4 文件 〇 ● 〇 〇
6.4.1 总则 〇 ● 〇 〇
6.4.2 新建和更新 〇 ● 〇 〇 〇
6.4.3 控制 〇 ● 〇 〇
7 管理实现 〇 ● ● 〇
7.1 总则 〇 ● 〇 〇
7.2 诚信要素管理实现 ● ● ● ●
7.2.1 人力资源管理 〇 ● 〇 〇
7.2.2 外部诚信环境变化影响因素分析 〇 〇 〇 ●
7.2.3 需求或期望的分析、识别和确定 〇 ● 〇 〇
7.2.4 社会责任履行 ● ● ● ●
7.2.5 信息交流与控制 ● ● ● ●
7.2.5.1 总则 〇 ● 〇 〇
7.2.5.2 内部信息 〇 ● 〇 〇
7.2.5.3 外部信息 〇 〇 〇 ●
7.2.6 诚信风险管理 〇 ● 〇 〇
7.2.6.1 风险的识别 ● ● ● ●
7.2.6.2 预警、纠正与防范措施 〇 ● 〇 〇
7.2.6.3 应急准备和相应 〇 ● 〇 〇
7.2.7 诚信文化建设 〇 ● 〇 〇
8 检查与分析 ● 〇 〇 〇
8.1 总则 ● 〇 〇 〇
8.2 监视和检查 〇 ● 〇 〇
8.2.1 承诺兑现 ● 〇 〇 〇
8.2.2 过程的监视和检查 〇 ● 〇 〇
8.3 审核与评价 〇 ● 〇 〇
8.4 失信评估和处置 ● 〇 〇 〇
8.4.1 总则 ● 〇 〇 〇
8.4.2 评估对象 ● 〇 〇 〇
8.4.3 评估内容 ● 〇 〇 〇
8.4.4 失信处置 〇 ● 〇 〇
9 持续改进 ● 〇 〇 〇
 ●:归口管理职责〇:次要参与职责

 

 

 

 

 

 


3.0  手册管理及说明
3.1 引言总则
企业诚信管理体系是社会诚信体系建设的组成部分。广义的企业诚信管理体系涉及企业经营的各 个环节,包括企业组织机构、诚信体系策划、职责、惯例、程序、过程和资源等,是一个系统工程,需要通过 建立相关制度并由有关机构推进落实,而且还要对实施情况进行动态考核和持续改进。狭义的企业诚 信管理体系是指对企业信用风险进行防范、控制和转移的管理技术、业务操作及相关的制度安排。企业 通过建立和实施企业诚信管理体系并进行内部审核,可以促进诚信制度和诚信文化建设,引导企业树立 诚实守信的生产经营观念,履行社会责任,并将此观念贯穿于企业活动的全过程。
企业诚信管理体系着重以企业的自身诚信水平提升为关注焦点,通过引导企业增强社会责任感,在生产经营活动各环节中识别诚信要素,强化诚信自律,不断提髙满足顾客及其他利益相关方要求的能 力,来获得企业持续健康发展,进而达到持续提髙企业的诚信管理水平的目的。
企业诚信管理体系鼓励企业分析顾客及其他利益相关方的要求,以及自身满足要求的能力,并做岀 必要的承诺;识别、预警、防范、控制与处置可能存在或已经存在的失信风险、诚信危机和失信行为,规定 相关的过程,并使其持续受控,以实现满足这种要求和承诺,帮助企业持续提升诚信水平。由于企业经营特点各异,企业文化千差万别,因此,企业诚信管理体系的建立不会千篇一律。企业 在构建诚信管理体系时,要充分结合企业自身的各个特点,考虑诚信体系建设的各个要素,同时合理处 理好各个要素之间的关系,规划诚信管理体系。
建立诚信管理体系是企业的一项战略性决策。本标准旨在帮助各类型和规模的企业建立运行有效 的诚信管理体系。通过诚信管理体系的有效运行,帮助企业平衡和协调处理社会关系,担当社会责任, 进而实现持续提髙企业诚信水平的目标。统一企业诚信管理体系的结构、技术或文件不是本标准的
目的:
本标准能用于内部和外部评定企业满足顾客及其他利益相关方以及企业自身要求的能力。
3.2诚信原则
诚信管理原则
诚信管理是企业管理的内容之一。本标准所提出的六项诚信管理原则是企业最髙管理者用于领导 企业持续提髙诚信水平的指导原则。
a) 以诚信水平提升为关注焦点
通过建立科学的企业诚信管理体系,将诚实守信纳入核心价值观,遵守基本的社会道德、商业伦理 以及相关的行业规则,同时加强诚信管理和信用风险防范,将诚信转化为核心竞争力,实现企业的可持 续发展。同时,引导企业增强社会责任感,在生产经营、财务管理和劳动用工管理等各环节中强化诚信自律。
b) 领导作用
最高管理者要确保企业的诚信目标与企业经营方向的一致性,并为实施诚信管理体系创造并保持 良好的内部环境,推动其有效运行。
c) 全员参与
企业要坚持以人为本,只有全员参与才能全面、有效、持续控制过程风险,进而实现诚信价值的最
大化。
d) 过程方法
诚信管理体系是将与诚信相关的资源和活动作为过程来进行管理,通过建立基于过程之上的诚信 风险预警、防范、控制与处置机制,可以实现风险的最小化,并通过自我改进与提升实现企业的持续健康 发展。识别、理解和管理作为诚信管理体系的相互关联的过程,可以提髙企业实现诚信目标的有效性和 效率。
e) 基于事实的评价与决策
最髙管理者的诚信评价与决策要建立在数据和信息分析的基础之上,克服或避免人为因素对决策 与评价的影响。
f) 与利益相关方的共贏关系
企业的健康发展,离不开与利益相关方的共羸关系。企业与所有利益相关方相互依存,以诚信为基
础的互利共贏关系可增强企业的凝聚力,实现企业价值和社会价值的最大化,有利于企业的持续健康发展。
3.3实施运行模式
PDCA循环是管理学中的一个通用模型。P(Plan)表示计划,D(Do)表示执行,C(Check)表示检 査,A(Action)表示处理。它反映了管理活动的规律,是提高产品质量,改善企业经营管理的重要方法。 本标准鼓励在建立、实施诚信管理体系以及改进其有效性时采用此过程方法。
在诚信管理体系中应用过程方法时,着重考虑以下几个方面但不限于:
a) 理解要求和如何满足要求;
b) 从获得有形增值和无形增值两个方面考虑过程;
c) 从获得短期利益和长远利益两个方面考虑过程;
d) 从履行延留义务和有债义务两个方面考虑过程;
e) 识别获得增值和利益过程中可能存在或已经存在的风险以及控制与处置方法;
f) 过程的结果满足要求的程度;
g) 在客观评价的基础上持续改进的过程。
建立和实施诚信管理体系的方法包括但不限于以下步骤:
a) 策划
——确定诚信管理体系建设的要求;
——建立企业的诚信方针和目标;
——明确与企业诚信相关的过程。
b) 管理实现
——明确诚信管理职能;
——配置所需的资源;
——规定每个过程的有效性的控制方法;
——规定每个过程结果的评价方法及风险、危机应急响应方案。
c) 检査与分析
——应用评价方法对过程和结果进行检査与分析。
d) 持续改进
——确定防止风险并消除其产生原因的措施,以持续改进诚信管理体系。
基于此过程方法,本标准提岀企业诚信管理体系实施运行模式如图1所示。
依据GB/T19000 《企业诚信管理体系 基础和术语》、GB/T19011—2013《质量和(或)环境管理体系 审核指南》、GB/T22117 《信用 基本术语》,从物业服务源头到业主的各环节进行服务质量严格管控,提升顾客满意、保护环境和维护员工安全与健康,形成和谐自然科学发展企业氛围和环境。

 
                                   (图1)
信息流
图1企业诚信管理体系实施运行模式
其中,要素需求是指企业为建设并实施诚信管理体系所需满足的需求,包括但不限于人力资源管理、财务及资产管理、社会责任、信息交流与控制和诚信风险管理以及诚信文化建设等方面的需求。企 业诚信文化建设包括但不限于质量安全责任感、企业价值观、员工归属感、荣誉感、企业团队精神、企业 诚信环境和与相关方的关系等。支持过程包括资源保障、诚信意识培养、诚信信息交流和文件等。
3.4与其他管理体系的兼容性
本标准适当考虑了质量管理、市场营销、职业健康管理、环境管理以及财务管理的特定要求,鼓励企 业能够将自身的诚信管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合,并不要求改变现行的管理体系,但可能会为了建立符合本标准要求的诚信管理体系对现行的管理体系进行调整或补充。
0.5
3.5范围
本标准规定了企业诚信管理的原则和建立企业诚信管理体系的过程方法,从策划、支持过程、管理 实现、检查与分析和持续改进几个方面,阐述了企业诚信管理体系从构建、实施、运行到审核的实现方法。
本标准适用于:
a) 通过实施诚信管理体系寻求优势的企业;
b) 对存在利益关系和参与信用活动寻求信任的企业;
c) 评价企业诚信管理体系的内部或外部人员和机构;
诚信管理体系所关注的是与企业诚信相关的过程方法,其中也包括但不限于产品或服务的实现过程。
本公司企业诚信管理体系的范围为:四川省梓潼县文昌镇文昌路北段139号文昌花园2栋2层1号的物业管理服务所涉及的企业诚信管理活动;
3.6引用文件
GB/T 19000企业诚信管理体系基础和术语
GB/T 19011—2013质量和(或)环境管理体系审核指南
GB/T 22117信用基本术语
3.6.1下列引用文件所包含的条文,通过在本文件中引用而构成本手册的条文。本版本 手册出版时,所示版本均为有效,所有文件都会被修订,使用本手册的各方应探讨使 用下列引用文件最新版本的可能性。
3.6.2本公司规定了相应的产品运作程序、规程、规范及作业指导书,将上述标准要求体现在相应的产品运作程序、规程、规范及作业指导书中,本公司的程序文件、规程、规范及作业指导书见《受控文件清单》
3.7术语与定义
3.7.1本手册中有关术语的定义采用GB/T 19000企业诚信管理体系基础和术语

3.7.2本手册中有关的缩略语如下:

1)XXXX有限公司:简称“公司”或“本公司”;
2)企业诚信管理体系简称为 “管理体系”, 除非专门指出是何种管理体系;
3)管理手册:简称“本手册”;
4)法规:国颁、部颁条例、规程、标准、制度。

 


4要求和承诺
4.1诚信管理体系要求
本公司诚信管理体系是以过程为基础的运行模式,为确保诚信管理体系的有效性和持续改进,企业确定诚信管理体系所需的过程及其在整个企业中的应用,确定明确的管理职责,并提供所需的资源,这是对企业建立、实施诚信管理体系的基础要求。
企业应:
a) 识别所有与诚信相关的过程,并明确职能分配;
b) 策划和确定相关职能、层级和程序上的诚信目标;
c) 提供所需的资源以确保诚信目标得以实现;
d) 确定诚信信息的交流与管理制度;
e) 建立必要的承诺与评价机制;
f)建立和应用持续改进诚信管理体系的过程;
g)对诚信管理体系进行改进时应保持其完整性。
4.1.1.1 诚信管理体系制度建立
建立诚信管理体系制度来保证诚信管理在策划、采购到服务等过程中的规范化、程序化和制度化,达到企业的诚信管理有效贯彻执行。
4.1.1.2 标准是建立诚信体系的基础
随着企业产业规模的扩大和诚信管理的提升,以上诸标准和规定也需要不断的更新和补充。所有检验标准和管理规定均成为诚信管理体系建立的基础,是本企业诚信管理的基本要求。
保障诚信体系的实施
4.1.1.3保障诚信体系的实施
公司成立诚信管理体系实施机构,并由总经理任分管领导。以上所有检验标准和规定均通过诚信管理体系实施机构所属的检验机构和品控部操作实施,并通过标准和制度规定的贯彻实施有效监督生产运行,是诚信管理体系实施步骤之一。
4.1.1.4明确各岗位职责;
4.2承诺及履行
当企业向顾客及其他利益相关方做出承诺时,企业应:
a) 建立承诺识别、分析与确认机制,明确自身应履行的承诺内容并以文件的形式保留;
b) 根据自身生产经营能力对满足需求的能力进行评价,确保自身的承诺与能力相一致;
c) 对履行承诺的过程及其结果进行审核和评价,以保持过程控制的持续有效性;
d) 监视过程中可能存在或已经存在的失信风险,并制定预警、预防和控制、处置方法;
e) 实施必要的措施以保证过程的结果与顾客及其他利益相关方的需求和期望相一致。
企业向顾客及其他利益相关方做出承诺,并制定企业承诺书。
5策划
5.1确立诚信方针
最髙管理者应确保企业诚信方针:
a)与企业的宗旨相适应;
b) 满足对顾客及其他利益相关方的承诺;
c) 满足维护诚信管理体系有效性且持续改进的承诺;
d) 在企业内得到认知和认同;
e) 满足对诚信管理体系的适用性进行评审的要求,并确保其具有持续适用性的承诺。
本公司方针为:以服务质量优秀为追求目标,以诚信服务为关注焦点,以沟通作为重要的手段,以持续改进为永恒主题”
本方针由企业最高领导者制定并颁布实施,其内容如下:
全面贯彻落实科学发展观,以保障服务质量安全和促进物业服务事业健康发展为目标,加强企业诚信服务及物业服务质量安全诚信为核心,守法遵章为准绳,社会道德为基础,郑重向社会承诺: “服务零缺陷,管理零投诉”,加强企业内部自律,实现本企业诚信管理目标。
方针指引:
(1)认真落实和执行国家标准GB/T31950-2015
(2)建立健全企业内部的物业管理服务的各项规章制度,达到服务、安全和保障要求标准。
(3)建立失信预防预案和持续改进措施。
(4)确定以“服务零缺陷,管理零投诉”,为诚信目标。
(5)制定诚信管理体系文件,并在企业内部得到有效贯彻和实施。
(6)诚信管理向公众和管理部门公开,并接受社会监督。
5.2确立诚信目标
 5.2.1总则
最高管理者应确保企业建立于过程基础之上的诚信目标。目标包括满足顾客及其他利益相关方的 内容,以及企业不断提高满足这些要求的能力的期望。目标应是可测量的,且与企业确立的诚信方针保 持一致,并覆盖与诚信管理相关的过程。
本公司诚信目标为:
项目服务质量合格率≥98%;顾客满意度≥95分;
重大失信行为发生率为0;重大服务问题发生率为0
5.2.2过程控制
公司根据顾客需要和承诺,全面识别、策划并实施满足质量规定要求所必需的过程、先后顺序及其相互作用并对其实施控制,并通过对本公司产品和服务的实现过程进行策划并实施,以对顾客有关的过程、采购、供销和服务提供过程实施有效的控制,过程控制是诚信管理体系有效性和持续改进的保证。通常,一个过程的输出即是下一个过程的输入,企业应系统地识别和管理所应用的与诚信相关的所有过程,以及这些过程之间的相互作用。
企业应:
a) 确定与企业诚信相关的过程及其在整个企业中的应用;
b) 确定所需的准则和评价方法,以确保这些过程的有效性控制;
c) 监视、审核和评价这些过程及其结果;
d) 确定风险的预警、预防和控制、处置的程序和方法;
e) 通过审核和评价,实施必要的措施以实现持续改进。
5.2.3最高管理者的职责及各部门职责
最高管理者应确保:
a) 对与诚信相关的过程以及有效性进行策划,以保证使之处于受控状态并满足诚信目标的要求;
b) 对过程结果满足顾客及其他利益相关方的要求以及企业的期望进行评价,并提出纠正改进和持续提髙的措施;
c)  当过程或控制措施发生变更时,应保持诚信管理体系的完整性。
d) 按GB/T31950-2015标准要求建立、实施和保持企业诚信管理体系;
e)  有权任命和解聘下属企业诚信管理人员;
f)  有权审批关于企业诚信各项制度和报告;
g)  有权处理关于各部门企业诚信管理问题
h)  有权检查和纠正各部门及员工的诚信工作;
各部门职责:
综合行政部:
1、负责本公司企业诚信管理体系的策划和建立,负责体系运行中的总协调和信息沟通;
2、负责本公司企业诚信管理体系文件的制定;
3、负责本公司企业诚信管理体系文件的控制和记录的控制;
4、负责本公司企业诚信管理体系的目标和方针的监督检查,组织对不满足目标和方针要求的情况进行纠正;
5、负责本公司企业诚信管理体系的内部审核组织和实施;
6、负责体系的持续改进和纠正、预防措施的归口管理。
7、负责本公司日常事务的行政管理及控制、计划统计管理、
8、负责协助总经理做好本公司部门职能的分配和管理评审工作;
9、贯彻本公司企业诚信方针和诚信目标,负责选择和建立可靠稳定的企业诚信供应商;
10、负责对整个服务人员的企业诚信综合培训,以维护公司企业诚信经营形象;
物业部:
1、负责与服务有关要求的确定和评审,负责项目合同和协议的签订及款项回笼。具有项目合同的签订和服务的权限。
2、负责代表公司接待和记录顾客来访、来函、来电,建立用户档案、3、负责用户服务,组织顾客满意度调查,及时反馈和处理顾客的信息
4、负责客户回访、沟通交流、受诉受理、投诉处理,确保客户满意,并保持记录; 特别是顾客的抱怨,将其传递到有关职能部门处理并进行纠正和预防措施的跟踪验证。
5、组织市场调研,收集市场和顾客信息,并及时传送到本公司领导层和有关部门,研究营销策略,不断提高市场占有率。并支撑我公司企业诚信承诺;
6、确保顾客的要求得到体现,包括特殊特性的选择、制定本部门诚信目标和相关的培训。
7、负责编制营销计划并传达到有关部门,监督企业诚信方针和目标实施情况。
8、负责物业服务的交付,以增强我公司企业诚信形象;
9、负责顾客要求和顾客要求更改与顾客保持联络。
10、负责物业服务的管理及业主的维护,对业主进行回访。
11、负责本公司内部服务质量主要会议纪要,并监督其落实情况;根据物业部下发的计划和现有库存情况,编制物资采购计划并组织实施,对物资供应的及时性和采购物资的产品质量进行负责。
项目运行部:
(1)负责策划、组织,做到按时按量的进行服务质量诚信交付;
(2)认真贯彻和落实公司企业诚信方针和目标;
(3)按企业诚信管理职责和GB/T31950标准等相关要求,进行物业管理服务,确保满足客户需求;
(4)负责对物业服务各工序服务点的控制,定期监测目标方案完成情况;
(5)负责服务所需设备维护、保养、记录等管理与控制;
(6)负责纠正预防措施的实施和控制,确保物业服务实现的可行性;以确保本部门企业诚信方针和目标的实现; 
(7)负责对下属企业诚信的综合培训及考核,不断提高企业诚信意识企业综合管理水平;
(8)负责体系的持续改进,对出现的不符合及时拟定纠正或预防措施并监督实施。
(9)按照公司企业诚信管理体系文件要求,全面履行合同。
5.3识别诚信要素
企业的最髙管理者应识别诚信管理过程中的诚信要素,为针对每个要素依据国家标准及企业内部标准建立相应的规章制度提供依据。诚信要素包括但不限于人力资源管理,诚信环境建设,需求或期望的分析、识别和确定,社会责任履行,信息交流与控制、诚信风险管理以及诚信文化建设等。最高管理者;应注重企业自身价值观、管理、产品与服务等方面的诚信文化建设,并将企业诚信文化建设与规章制度 建设结合起来。
5.3.1诚信要素的识别在于进行物业服务的所需材料的采购与使用、生产工艺技术、包装及材料安全、仓储及运输等几个方面,对每个方面的因素均采用国家标准及企业内部标准要求进行控制;
5.3.2材料的识别
识别内容:原材料材质、重金属、环境污染物等。
5.3.3 生产工艺与技术
识别内容:生产工艺是否符合标准工艺要求、生产车间是否符合安全生产卫生标准。
5.3.4包装物
    识别内容:包装物材料的安全性及包装标识管理规范性。
5.3.5仓储运输
识别内容:库房储存条件,运输安全管理。
5.3.6产品销售
    识别内容:合同履约与售后服务情况;
5.4应对变化
当出现新的情况,体系有变更需要时(如组织机构发生重大变化、特定的项目或合同 要求等,公司明确规定,需要对管理体系的变更进行策划,并保证这些策划不仅符合 本条款要求,还必须与公司管理体系文件规定的其它要求一致,以保持管理体系的完 整性,对于实施企业诚信管理体系中可能涉及的变化,企业应做好应对变化的规划和部署,并且考虑:
a) 变化的目的和它可能带来的后果;
b) 企业诚信管理体系的完整性;
c) 涉及资源的可获取性;
d) 责任和权利的分配或重新分配。
6支持过程
6.1资源保障
6.1.1总则
企业应确定并提供构建、实施、维护和持续提升企业诚信管理体系所需要的资源,确保诚信管理体 系运行的有效性和持续性。
6.1.2人力资源
为实现企业的诚信方针和诚信目标,企业应提供的人力资源保障包括但不限于:
a) 适时提供培训或采取其他措施,持续提高企业的人员对企业的诚信方针和诚信目标、诚信理念
和诚信文化的认同与认知程度,并形成其自觉的行为准则;
b) 确定关键过程负责人和执行人、诚信经理所需的诚信管理能力,且基于适当的教育、培训、技能
和经验,以确保其应是能够胜任的;
c) 确保企业的人员认识到所从事的活动与企业诚信水平的相关性和重要性,以及如何为实现诚
信目标做出贡献;
d) 适时评价企业人力资源保障的有效性,并采取有效的持续改进措施。
组织制定《人力资源管理控制程序》以建立人力资源管理系统,明确对各岗位人员录用、教育、培训和考核的控制要求,再结合个人技能和经历各方面的情况,以确保给企业诚信管理体系中相应的岗位委派能胜任的人员,为实现诚信方针、诚信目标提供人力资源保证。
企业可根据自身需要和实际情况,考虑设立诚信管理机构,并设定诚信管理者、诚信经理等人员的职责和权限, 确保诚信管理体系的有效实施和运行。诚信管理者是管理与企业诚信活动相关的最髙负责人,可以是最高管 理者,也可以由最髙管理者在本企业管理层中指定一名成员。诚信管理机构由诚信管理者负责组建、指挥和领导,根据企业规模和诚信活动过程的复杂程度,可以是由专职人员构成的、也可以是由与诚信活动过程相关的 关键部门人员构成的专门机构。诚信经理由诚信管理者指定一个人或一组人来承担,是诚信管理执行人,并对其过程及其结果的风险向诚信管理者负责。
6.1.3基础设施
由综合行政部组织建立和保持《基础设施和过程环境管理程序》企业应确定、提供并维护用于支撑企业诚信管理体系实施的基础设施,确保产品和服务的一致。基 础设施包括:
a) 建筑物及其附属设施;
b) 硬件、软件和数据;
c) 运输;
d) 信息和通信技术。
6.1.4实施环境
企业应确定、提供并维护支撑企业诚信管理体系实施所需的环境。
根据公司作业的具体需要,公司考虑工作中必要的人性和生理因素,确保员工 的职业、健康和心情愉快,包括:
a) 社会因素(如不歧视、和谐稳定、不对抗);
b) 心理因素(如降低压力、倦怠预防、情感保护);
c) 物理因素(温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音)
d)综合行政部归口管理本要求,负责组织建立并保持《管理制度》,以对相关的工作实施管理和控制。
6.1.5资源监视和测置
企业应依据监视和测量的结果来确保实施诚信管理体系所需的资源的有效性和可靠性,企业应保留适当的文档信息,作为资源符合应用需求的证据。
本公司在产品实现策划时识别符合产品测量要求的监视和测量方法以及监视和测量资源,在、管理体系建立以及每年度的目标指标和管理方案策 划时识别检测、检测及所需的监视和测量方法以及监视和测量资源,并控制这些监视和测量资源,以确保测量能力与测量要求相一致。
1、为确保产品、保护、符合规定要求,须识别测量需求, 确定测量方法。并配置所需测量要求的监视和测量资源;
2、本公司所有需计量的监视和测量资源须定期和/或在使用前委托国家正式 计量单位或本公司内部校准、调试;国家无计量标准的由本公司进行校准;
3、按本公司《监视和测量资源控制程序》的规定,对计量进行确认,保证监视和测量资源的测量能力与测量要求相一致;
4、经过计量的监视和测量资源,标明检定/校准状态;
5、保存校准结果的记录;
6、对经校准的监视和测量资源,设置适当的保护措施,防止因调整不当而使 检定/校准失效;
7、采取合理的方法防止监视和测量资源在搬运、保养和贮存期间不被损坏
8、在发现监视和测量资源偏离校准状态时,须评估以往结果的有效性并采取适当措施。
9、此外,当发现测量资源不符合要求时,公司对以往测量结果的有效性进行评价和记录并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录予以保存。
[ 相关文件 ]
《监视和测量资源控制程序》
6.1.6企业知识
企业应确定实施诚信管理体系所需的知识,并在必要的范围内实规共享。当需求和趋势有所变化时,企业应及时关注现有知识结构并确定如何去获取和补充额外的知识。
公司应确定运行过程所需的知识,以获得合格产品和服务。 这些知识应予以保持,并在需要范围内可得到。 组织知识是从其经验中获得的特定知识,是实现组织目标所使用的共享信息。 组织知识可以基于:
a) 内部资源(如:知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训、 获取和分享未形成文件的知识和经验、过程、产品和服务的改进结果);
b)外部资源(如:标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部外部供方收集的知识
6.2诚信意识培养
企业员工应:
6.2.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别,确定不同的培训要求,并形成相应的员工培训计划。培训需求的类型包括:
a) 员工的入职培训;
b) 诚信意识教育;
c) 诚信业务知识和专业技能培训;
d) 诚信特殊工作所需的资格培训等。
6.2.2培训工作必须按计划、有组织地进行,各部均有责任配合综合行政部开展培训工作。 各项具体培训活动都必须明确培训的目的、内容、考核方式及负责组织的部门人员, 综合行政部负责监督培训的实施及控制。
6.2.3综合行政部负责结合培训考核、意见反馈和实际工作表现,定期对培训效果进行评估
,以利改进培训活动。
6.2.4培训活动的开展及效果评价,必须包含:
a)遵守诚信方针和满足本公司诚信管理体系要求的重要性;
b)各岗位员工的作业活动对诚信会产生现实的或潜在的显着影响;
c)提高个人能力的好处;
d)在遵守诚信方针和程序以及满足本公司企业诚信管理体系的要求方面,各岗位员工的角色和职责;
e)背离规定的程序可能导致的结果。
6.2.5公司各项培训活动结束后均应按【人力资源管理控制程序】的规定进行记录。
6.3诚信信息交流
1)确保在本公司内外建立适当的信息沟通渠道,确保对内外沟通、信息交流的有效性。确保工作人员参与相关活动,并确保与工作人员和外部相关方进行适 当的协商。
2)本公司制定《信息交流和协商沟通程序》,规定本公司内各层次和职能间的内部信息交流、与外部相关方联络的接收、文件形成和答复的渠道和方式,满足GB/31950-2015标准6.3条
3)信息沟通的方式要适合本公司的实际情况,充分利用有效的信息传输方式。
4)应确保工作人员:适当参与方针目标的制定和评审;
6.3.1内部沟通和外部信息交流
为确保因素、综合管理体系的内部、外部信息交流的畅通有效,公司建立并保持《信息交流和协商沟通程序》。
6.3.2 信息的来源与职责
a)综合行政部负责公司与上级主管部门、公司附近居民及团体之间的信息交流,综合行政部负责固体废弃物处理及运输等承包方之间的信息交流,负责接收及统筹处 理公司内、外部门所反馈的信息,是公司内外信息的反馈、处理中枢;
b)综合行政部负责公司与顾客之间诚信方面的信息的交流,并负责内部产品诚信信息的交流,综合行政部负责综合管理体系日常监控、内、外部审 核、管理评审结果的内部交流;
c)综合行政部负责公司与供应商之间诚信、信息的交流;
d)综合行政部负责新、改、扩建承包方之间的信息交流;
e)各部门负责部门内诚信信息的反馈、传达,并按规定落实有关诚信信息的处理措施。
6.3.3 交流内容对诚信方面的要求,外部相关方的质量要求信息,公司的诚信方针、诚信管理目标和指标、管理评审的结果,产品质量信息,顾客相关投诉,公司的综合管理体系的绩效及体系改进情况,诚信投诉等一切与诚信和管理相关的信息均可作为交流的内容。
6.3.4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的诚信问题逐级向上反馈,受理者对此应妥善处理,并做好必要的记录。
6.3.5 公司自上而下的采用提案、会议、通知、电话、网络、公告、发文、培训、日常报表 等各种方式向全体员工传达诚信的相关信息。
6.3.6公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流,交流时做好必要的确认查询、处理和记录等,
6.3.7 公司通过网站的方式向社会公开公司诚信方针。
6.4文件
 6.4.1总则
公司根据GB/T31950标准的要求,结合本公司的特点,建立和维持形成文件信息的企业诚信管理体系,并建立《文件控制程序》明确公司文件的管理要求,以保证公司通过规范化的管理,实现公司的诚信方针,向顾客提供满意的产品及诚信的服务。形成文件信息的企业诚信管理体系覆盖公司所有影响产品诚信的业务过程、公司制订书面程序,明确规定公司各类文件和资料的发放范围和控制方法,确保诚信管理体系的各个场所都能得到相应文件的有效版本,防止误用。
诚信管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑:文件应是确保企业诚信管理体系有效实施所必需的,文件的内容和种类取决于企业的规模、经营性 质、流程、产品、服务、流程的复杂程度和交互活动、编制文件的人员素质等因素。
6.4.2新建和更新
在新建和更新文件时,企业应充分考虑:
a)识别信息和描述,包括标题、日期、作者或参考号;
b) 格式(包括语言、软件版本、图表)和媒介(包括纸质,电子版);
c) 为确保其适用性和准确性的修订及审批的程序。
6.4.3控制
文档应进行控制,以确保:
a) 在需要时便于并适于使用;
b) 能被恰当地保存,防止泄密、使用不当或缺失。 为实现文档的控制,企业应做好如下处理:
a) 分发、获取、检索和使用;
b) 存储和保存,包括确保其易读性;
c) 更改内容的控制,例如版本控制;
d) 保持和销毁。见《文件控制程序》
7管理实现 7.1总则
企业应依据对与自身相关的关键诚信要素的识别结果,建立相应的规章制度,包括但不限于人力资 源管理,诚信环境建设,需求或期望的分析、识别和确定,社会责任履行,信息交流与控制、诚信风险管理 以及诚信文化建设等方面,以确保运行的可控性和有效性。
企业应适时分析、识别和确定诚信要素及其变化,并评估这些要素及其变化可能存在或已经存在的 对企业诚信相关的过程的不利影响,实施必要的应对措施,以保持过程控制的有效性,以及与企业目标的一致性。
7.2诚信要素管理实现
7.2.1人力资源管理
企业应对诚信管理体系实施运行关键过程的执行人确定必要的行为束缚及失信惩戒机制,充分考 虑管理实现过程中与人力资源相关的影响因素,实施必要的措施以保持有效控制。
7.2.2外部诚信环境变化影响因素分析
适当时,企业应充分分析、识别和确定:
a) 政策和法律法规及规则的变化对企业的影响,并实施必要的措施,以满足其要求;
b) 经济运行环境变化对企业的影响,并实施必要的措施,以实现企业目标的一致性;
c) 企业所处的市场环境和行业环境变化对企业的影响,并实施必要的措施,以实现过程的有效
控制。
7.2.3需求或期望的分析、识别和确定
顾客及其他利益相关方对企业的需求或期望有些是隐含的且不言而喻的,因此,企业应适时分析、 识别和确定:
a) 顾客的需求或期望及其潜在的变化因素,并实施必要的措施,持续提升满足顾客要求的能力;
b) 其他利益相关方的需求或期望及其潜在的变化因素,并实施必要的措施,以实现持续共贏关系,持续提升企业的诚信水平。
7.2.4社会贵任履行
企业的社会属性要求企业承担和履行与企业目标和社会要求相一致的责任和义务,包括但不限于:
a) 工资及支付;
b) 劳动福利与社会保障;
C)纳税;
d) 环境保护;
e) 职业健康安全保障;
f) 社会贡献;
g) 社会要求或期望的其他责任和义务。
——企业应对承担和履行的社会责任和义务做出策划,确定企业的社会责任目标,并对其满足社会的要求或期望的程度进行评价,以确保持续提髙满足要求或期望的能力。适当时,企业应将履行社会责任的情况通过公开渠道 或在适宜的范围内予以发布。
7.2.5信息交流与控制
7.2.5.1 总则
企业应建立、实施并保持诚信信息交流与控制的相关规章制度,规定内部、外部信息交流的内容、范围与形式,规范诚信信息的接收、传递和处理,使各诚信要素构成一个完整的、动态的持续改进体系,确 保诚信管理体系的持续有效运行。
实施与诚信要素和诚信管理有关的信息交流时,应:
a) 确定与诚信管理活动相关的信息资源以及流程和权限;
b) 确保所有诚信信息资源的流程和权限不对最髙管理者构成限制;
c) 确保诚信信息在权限内的传递、索取、查询、披露不受任何干扰和阻碍;
d) 确保诚信信息的真实性、有效性、全面性和客观性,•
e) 保持所有诚信信息的记录,并确保其可识别性和可追溯性;
f) 遵守国家信息安全控制和个人隐私保护的相关要求。
7.2.5.2内部信息
内部信息包括但不限于:
a) 本企业的诚信方针、诚信管理体系的运行信息、诚信目标;
b) 诚信要素及更新信息;
C)诚信目标、诚信方针的分解,指令传达、完成情况等;
d) 诚信管理体系运行信息及紧急状态信息,•
e) 职责信息;
0 权限信息;
g) 顾客满意情况;
h) 相关方投诉;
i) 员工提出的合理意见。
7.2.5.3外部信息
外部信息包括但不限于:
a) 质量、环境、职业健康安全、计量管理有关的法律法规、规范和标准等信息
b) 上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息;
c)环境监测和职业健康安全等有关的信息;
d) 相关方有关的信息,包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通,涉及重要环境影响的处理,伤亡
事故的上报等;
e) 与企业外部人员进行有关管理体系方面的信息交流。
7.2.6诚信风险管理
7.2.6.1风险的识别
企业应适时识别与企业诚信相关的过程和因素中可能存在的不确定性和风险,其内容包括但不 限于:
a) 政策风险
——企业经营管理策略和制度不符合相关的法律、法规、政策、管理体制、建设规划调整或行业专项
整治办法的要求;
——企业的战略规划和定位与企业诚信经营的宗旨相悖。
b) 产品风险
——企业新产品、服务品种开发未顺应市场潮流,有质量和缺陷问题;
——对产品和服务质量,包括服务承诺的内容和服务水平虚假宣传,并存在乱收费现象。
c) 经营管理风险
——企业法人治理结构、组织体系和激励机制不当造成诚信管理体系运行困难或内耗增大;
——企业最高管理者对诚信管理者和诚信经理未充分授权,或诚信管理者和诚信经理之间职权不
清,相互掣肘;
——员工缺乏对企业诚信管理方式的认同;
——不能及时响应客户诉求,同时产生客户歧视。
d) 舆情风险
——企业因产品和服务质量不合格,劳资纠纷、法律纠纷和重大事故案被公众媒体曝光,使企业公
信力和美誉度急剧下降。
7.2.6.2预瞀、纠正与防范措施
依据对风险的识别和判定,企业应:
a) 

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