★售后服务认证知识★-★商品售后服务岗位职责★
1.1.2 职能划分和岗位设置
1.1.2.1管理者代表 a)负责建立文件化的售后服务体系,并组织实施和保持,以确保体系有效运行,组织体系文件的编制和修改工作; b)组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作; c)对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理; d)及时向总经理报告售后服务体系运行情况; e)代表总经理对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。
1.1.2.2总经理 a)对公司的经营活动进行全面管理; b)组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施,确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持; c)负责公司中长期服务发展规划并组织实施; d)批准公司的各项服务制度并组织实施; e)任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限,对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理; f)确保售后服务体系运行所需的资源配置。
1.1.2.3 技质部(技术) 总职能:对公司的技术管理、标准化工作负责。 a)制定公司的技术标准化管理。 b)组织制定公司的技术发展战略管理。 c)对公司年度技术计划的实施检查与考核。 d)负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。 e)组织公司的技术评审管理。 f)对产品工艺水平和设备运行负责。 g)对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。 h)确保公司规范化管理。
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1.1.2.4 技质部(质量) 总职能:对产品质量保障和售后服务负责。 a)质量管理。 b)质量检验控制。 c)质量改进。 d)产品认证。 e)体系运行管理。 f)服务工作管理。 g)服务ERP系统管理。
1.1.2.5 生产部 总职能:负责公司产品的生产制造、现场管理。 a)生产计划及供货组织管理。 b)生产车间现场管理工作。 c)生产基础数据的管理。 d)质量与基础管理工作。 e)成本管理。 f)生产规范化管理
1.1.2.6 行政部 总职能:对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。 a)人力资源规划。 b)招聘与配置,员工异动、社保及档案管理。 c)员工培训开发。 d)绩效考核。 e)薪酬管理。 f)劳动关系管理。 g)公司公共关系与接待工作。 h)办公事务与文秘。 i)行政办公物品管理。 j)后勤保障服务。 k)保密认证工作。 l)公司车辆管理。 m)治安保卫与消防。 n)技术资料、档案、文献管理。 o)基础建设工作。 p)环境体系管理.
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1.1.2.7 财务部 总职能:对企业会计核算、资产的保值增值负责。 a)会计核算。 b)财务管理。 c)资产管理。 d)税务管理。 e)价格管理。
1.1.2.8 供销部 总职能:对国内市场的开发及供应商的管理。 a)市场调研与营销政策拟订。 b)目标领域营销策划与推广。 c)营销网络规划、渠道建设与考核。 d)项目信息收集、管理及考核。 e)投标与售前、售中技术支持。 f)日常业务支持与协调。 g)评审、跟单及信用管理。 h)产品发运组织与管理。 i)外协供应商评价、供货管理。 j)外购供应商评价、供货管理。
1.1.2.9 供销部售后服务负责人: a) 负责公司售后运转情况的监督、指导、答疑; b) 责公司内部售后服务问题的处理; c) 协助公司领导管理,售后服务的独立运转监督; d) 根据外办的申请要求,审核确定产品部件迅速下单发货。 f) 公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复; g) 协助公司新产品投入市场运营,驻外机构售后服务的技术培训工作。 h) 不断提高业务水平,为售后服务提供有效的技术支持; i) 每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级; j) 上级领导交办的其他事项。
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1.1.2.10供销部售后服务专员: a)负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户等工作; b)负责组织售后服务人员的培训和考核,对疑难的技术问题给予业务上的指导; c)负责组织建立所辖区的客户数据库,及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情况,为后期的有偿服务提供全方位的信息; d)在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质
量问题,对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈; e)不断提高业务水平,为驻外机构提供有效的技术支持; f)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复; g)每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级; h)上级领导交办的其他事项。
1.1.2.11售后服务员: a) 根据部门安排,为客户的需求服务,做到:上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户; b) 对售后服务人员有关疑难的技术问题给予业务上的指导; c) 在售后服务过程中及时做好记录,对产品的易损部件、易损部位及其它瑕疵及时向部门主管反馈; d) 在服务过程中,注意言谈举止,树立良好的公司形象; e) 上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复; f) 上级领导交办的其它事项。
1.1.2.12售后服务文员 a)负责每天做《生产工作日安排表》并向部门主管汇报; b)负责每周统计一次《售后服务统计表》,交部门主管; c)负责每天接听用户投诉电话,并做好记录,反映给部门经理;接听用户投诉电话时,要保持热情礼貌的态度,注意语言的表达; d)售后服务配件下单预审审核,经部门经理批示后,根据批示下销售订单或保内领料并转交配件零料组; e)每天统计配件发货情况记录,并通过网络通知服务网点; f)负责部门资料的打印、复印、整理、管理; g) 负责售后服务领料及退料单的整理; h) 上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复; i) 上级领导交办的其它事项。 1.1.2.23 服务网点供销部
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