2 范围
2.1 在质保期内，因质量问题经维修服务人员判定现场无法修复的公司产品及公司合格供方的外购产品。
2.2 因选型错误、合同取消、但在质保期内的公司生产产品及属公司合格分供方的外购产品。
2.3 订错件、发错件及取消配件订货合同且没有使用的零部件（公司自制常用配件）。
2.4 清欠清回有使用价值的公司产品或公司合格供方的外购产品（必须有公司总经理批示手续）。

3 职责
3.1 技质部部长对公司销退产品的管理负领导责任。
3.2 技质部负责本制度的控制与保持。
3.3 技质部退库换货管理员职责：
3.3.1 负责对退库换货信息的收集、整理、落实与传递。
3.3.2 负责销退手续的办理。
3.3.3 负责对非质量问题退货的收费追踪。
3.3.4 负责在清点时将退库原因、退货单位等信息在退回产品上进行标注。
3.3.5 负责监督协调生产部对返回件卸货、接收、签收。
3.3.6 负责通知质检员对退回产品的验收及鉴定。
3.3.7 负责每月在服务通报中通报退换货损失。
3.3.8 负责监督协调退回产品的转序及入库。
3.4 技质部综合管理员职责：
3.4.1 负责追踪三包件及产品的返回，并负责开三包红单办理入库销账。
3.4.2 根据产品厂家及规格、质量原因做分检、退库。
3.4.3 承担因质量问题发货及退货时所需的现场吊装费及二次运费，非质量问题的运费由责任人或责任单位承担。
3.5 财务部负责对退回产品及换货零件的帐务处理。
3.6 生产部负责市场返回备件的接货、卸货、接收。
3.7 公司各制造部门和采购部门负责对退回的产品及零部件的处置（修理入库、拆解处理或退回外购单位）。
3.8 供销部负责对退库换货订单按照正常的销售流程评审发货。
3.9 技质部负责对退回产品的鉴定（分析原因落实责任）。
3.9.1 市场返回件后，首先由技质部质检员对返回件进行检验，对于经鉴定合格的，直接办理入库手续，对于责任无法确定的，由技质部负责人组织相关人员去现场检验判定。
3.9.2 退库换货管理员接到市场返回件后转技质部质检员检验，同时附办事处或经销商办理的退换货申请表，在鉴定完后，技质部负责人在产品验收报告单上签字注明鉴定结论及处理意见；对于需要修整入库的，由技质部负责人签批处理意见后，换货管理员通知相应制造部门进行修整入库。

4 业务流程
4.1 已发货产品办理换货的业务流程
4.1.1 退换货申请的提报
4.1.1.1 属产品质量问题的退库换货必须由相关经办人在“产品退库（换货）申请表”中注明质量故障(须附图片视频资料)，陈述退库理由及处理意见。
4.1.1.2 经办人将填写好的“产品退库（换货）申请表”及其相关附件传至技质部，需要换货的连同“产品需求订单”一并传回，退换货订单必须由办事处相关责任人手签字，是经销商的办理退换货还必须在订单上盖章，办理退换货产品订单必须按照产品出厂价格进行挂账，对手续不齐全的，不予办理退换货手续。
4.1.1.3 技质部收到退库信息后，由退库换货管理员对“产品退库（换货）申请表”填报内容及退换货原因进行审查并在退换货申请上注明订单号、品号等相关信息，以利于查清责任，对不符合要求的及时通知经办人，完善退库手续，手续齐全由质量服务主管签署意见后，退库换管理员转技质部长审批。
4.1.1.4因产品自身质量问题造成退库换货,技质部必须依据质量问题的性质,组织技术、生产、采购、外协等部门召开专题会，对质量问题进行分析、研究、整改。属于责任质量问题的，技质部按照质量考核制度严肃考核并通报；属于质量改进的，形成书面纠正措施通知单，并进行追踪落实。
4.1.2 退库申请的审批
4.1.2.1 外购产品及的退库换货由供销部或生产部部长确认处理意见，有争议的特殊情况由总经理审批。
4.1.2.2 有质量问题的退库换货，由经办人员在“产品退库（换货）申请表”中详述质量问题原因，传递给技质部，技质部在传真件上注明处理意见后，及时通知厂家。厂家按质量保证协议要求，必须在十二小时内给予答复处理是否同意更换，经厂家确认更换的，技质部通知经办人办理退库换货手续。同时，由供销部或生产部相关负责人签字认可，视同厂家认可退换并承担由此产生的费用。
4.1.2.3 因用户选型问题申请的退库换货，用户或经办人同意按附录A“退库产品费用承担判定标准”中规定承担费用的（由办事处承担的财务部直接挂账处理，由经销商承担的需经销商单独打款，财务部在接到经销商书面确认后直接从货款中扣除并通知供销部信用员开具发票），该类退货回公司后也必须由退换货管理员转质检员检验是否与申请相符，有弄虚作假的加倍处罚。
4.1.2.4 因用户选型错误，撤消合同及其它原因引起的退换货，无论是办事处还是联销单位，必须先在“费用收取通知单”或“违约金收取通知单”上签字或盖章确定费用后方可继续办理。
4.1.2.5 经过审批的换货产品，技质部主管在换货订单上签字后，由退库换货管理员登记后转交供销部信用员按正常订单流程评审，相关部门按订单的要求组织供货。
4.1.2.6 外购产品（包括外购，及其它产品），外购方原为我公司合格供方，现为非合格分供方，属“三包”期内的产品，因质量问题可以按正常的退换货手续办理退库或换货，超过“三包”期的产品、清欠产品以及其他特殊情况需返回公司的产品必须报公司总经理审批。
4.1.3 审批结果的传递
4.1.3.1 技质部将通过审批的“产品退库（换货）申请表”以传真的方式通知经办人，作为经办人申请供销部派车拉货及返回卸货的依据，没有通过审批的向经办人说明原因。
4.1.3.2 通过审批的“产品退库（换货）申请表”由退库换货管理员以办事处或经销单位为单元登录“退库换货一览表”存档备查。
4.1.3.3 通过审批的退库换货手续有效期为三个月，超过期限必须重新申请。
4.1.4 退库产品的挂帐
供销部依据技质部主管签批的退换货产品需求订单按厂价作挂帐处理；对于换货产品，属办事处的挂办事处经办人个人帐户；属代理制的挂经办业务员个人帐户；属经销商的增加经销商欠款额。
4.1.5 销退产品的运输、卸货清点、转序。
4.1.5.1 按订单形式换货的，由销售部门按订单评审日期及接货地点安排发货。返回：退库换货大宗（快递无法完成）旧件返回，由换货经办人（挂账负责人）与销售部门负责人联系，销售部门根据办事处的申请联系安排车辆返回，销售部门负责打作业计算承担运费，二次周转、提货费用等由技质部承担。
4.1.5.2 退库产品必须按“退库产品返回时间考核一览表”规定期限返回，较远地区因去车少预计不能按期返回的，经办人提前向销售部门提出办理配货返回申请，运费由销售部门承担，对于不能在规定期限内返回的，而且没有申请延期返货的，每月由财务部做账处理，对于经销商的，开发票卖给经销商；对于超期未返回也未打申请的，即使后来返回公司也不给予冲账，有争议的按照公司总经理批示执行。
4.1.5.3 产品退库经办人或经办单位将“产品退库（换货）申请表”运单联转交给司机同时发传真告知技质部接收，并作为产品退回后卸货的依据，同时退库单位负责记录运输司机车号，以便及时追踪备查。对于返货时未发传真通知技质部的，公司将不予安排接货，由此造成的损失由相应责任人自行承担。
4.1.5.4 产品退回经办人要向运输司机出具“退库产品及退库件返回明细”，司机对照“退库产品及退库件返回明细”清点装车，对产品的外观状态、整机上缺少的零部件情况详细填入其明细中，并由司机及经办人双方签字认可，否则出现损坏、零部件丢失等由运输司机承担。
4.1.5.5 返回件必须粘贴标签，防止混淆不清造成不能冲账。
4.1.5.6 退回时经办人必须粘贴不干胶牌，并注明经办人及质量问题原因，否则不办理冲账手续。
4.1.5.7 退库产品返回公司后，运输司机携带“产品退库（换货）申请表”及“退库产品及退库件返回明细”到退库换货管理员处办理卸货手续。
4.1.5.8 退库换货管理员接到返回件信息后通知生产部的各个库房主管安排接货、卸货并接收；对于拒不卸货的，每月在技质部的考核通报中根据规定对相应责任人进行考核；对于需要质检人员鉴定原因的，卸到零件入库质检站；退换货管理员通知质检员进行检验，质检员在检验完毕后转入技质部并对外部产品质量问题进行原因分析及处理结果验证。
4.1.5.9 退回的卸在库，并由库保管员负责组织卸货及接收。
4.1.5.10 各个库房库管根据返货明细清点并在“产品退库（换货）申请表”及“退库产品及退库件返回明细”上签字接收。
4.1.5.11 司机凭清点人员签字认可的“产品退库（换货）申请表”及“退库产品及退库件返回明细”到销售部门办理运费结算手续。销售部门在开具“产品运输作业证”时，依据清点结论，属运输司机造成的损失从运费中直接扣除。
4.1.5.12 返回货物到烟台货站需要安排提货的，在接到提货通知后，由技质部将返回件的具体情况落实清楚，邮件通知生产部，生产部接到提货通知3日内必须提回，提货人凭发票附货运单找技质部部长签字后报销，对于没有货运单或与提货通知不符的则不予报销。
4.1.5.13 对于市场退回旧件，出现手续不全并无法落实相关责任人的，公司一律不予办理相应手续，损失由相关责任人自己承担。
4.1.6 退库产品的验收及处理
4.1.6.1 退回的三包件由技质部综合管理员根据服务人员返回的三包返回明细进行接收；
4.1.6.2 退回的产品由技质部综合管理员作标识标明产品厂家（产品必须粘标签且不能缺少任何部件），开三包销退单同产品转物资库保管签收并将三包销退单其中一联转生产部产品采购员。之后由生产部相关负责人协调将产品退回产品分供方。但退回产品视情况由技质部组织质检、生产、技术或厂家一起分析原因并判断责任，并根据原因分析进行责任考核或质量改进。
4.1.6.3 退回没使用价值的自制“三包”旧件由技质部综合管理员清点并记录，直接做报废处理。其它部件附产品异常信息由质检人员进行检验，分析原因、落实责任后合格件做销退入库。不合格的做报废处理。
4.1.6.4 以新件名义返回经检验有变形、划伤、锈蚀严重等质量问题的不予以冲账，能修复的通知相关生产部门修复，费用责任人承担并通知退库经办人，无法修复的告知退库经办人按报废处理同时承担全额损失。
4.1.6.5 退回的退换货旧件、三包旧件或因未贴标识经落实不到相关责任人的，导致无法识别，不予以办理冲账手续，相应损失由相关责任人或经销商自行承担。
4.1.6.6 产品走退库换货的，旧产品必须在两个月内返回，不得缺少任何部件。
4.1.6.7 退库换货产品的验收及处理
a. 市场返回旧件由各个库房库管接收后，由退库换货管理员通知质检员去现场检验并作出原因判定，并按照附录A“退库产品费用承担判定标准”将验收结果填入“退库产品验收报告单”中，对于合格件直接办理入库手续，因经办人保管不善等原因造成备件报废的，不予冲账，由相应责任人自行承担全部损失。
b. 对于需拆机后方能判定责任的，技质部应及时联系生产部门进行拆解鉴定。退库换货管理员通知相应车间进行提货拆解，生产车间自接到通知起在2工作日内将退回产品提回车间拆解，拆解时通知技质部、技术工程部负责人到现场鉴定；鉴定完毕，由技质部根据问题严重性判断，严重的当日及时组织相关职能部门召开专题分析会，并形成会议纪要。技质部根据原因分析进行责任考核或质量改进。对于非产品质量退回的产品，销退手续办完后，由成品库通知生产进行拆解，退回的非质量问题产品必须在30天内完成修复或拆解工作。
c. 退回产品及部件经技质部的质检员检查确认不需修复，符合入库条件的，入相应库房增加库存，没有库存计划的拆件入半成品库。对于市场返回件，经质检鉴定合格的，相关库房不得以任何理由拒绝收货，由退换货管理员进行监督考核。
d. 质量问题退库的产品，技质部的质检人员能够查清原因且已确定不能用的，由技质部的质检人员签字做报废处理；拉到毛坯库或相关库房并由毛坯库或相关库房人员组织卸货并签收；对于备件合格能办理入库手续，但是需要对原因进行查明的，由司机拉到外协质检站指定区域，生产部外协库主管安排人员进行卸货、并由保管员及退换货管理员对照“产品退库（换货）申请表”、“退库产品及退库件返回明细”进行清点接收，退库换货管理员找供销部信用员开销退单经质检人员签字后转保管签字并由微机员审单，备件周转由生产部半成品库自行协调周转，任何人不得推诿，对于拒绝接收、卸货者，由退换货管理员按照规定考核。
e. 质量问题退回产品及部件由退库换货管理员通知技质部负责人组织人员去外协质检站进行检测，落实责任，并在产品验收报告单上签字，注明责任方及其原因，技质部以此作为质量改进的依据。
f . 退回产品拆解后经技质部质检员检查件能使用的，入相应库房增加库存，不能使用的作报废处理，报废损失列入相应损失。对于整机报废的报公司总经理批准后作报废处理列入相应损失。
g. 退回产品经检查需重新修整才能入库的产品，由技质部在鉴定完毕后尽快安排生产部门进行修复，由事业部产品制造部门提供材料成本明细并修复，相应工时费由责任人或责任单位承担，修复合格后由生产负责安排退入相应库房；质量问题的修复工时费用，由产品制造部门承担；非产品质量问题的修复工时费用由责任人承担，技质部发传真通知相应责任人确认承担工时费用，责任人接到通知在一周内没有作出回应或拒不承担的，公司不予办理销退手续，旧件由相关责任人自行处理，丢失责任自负，有争议的报总经理批复后执行。
h. 非质量问题退回产品由鉴定小组评估按实际价值冲账，余下损失转挂责任者个人账。
4.1.6.8 清欠部门清收的产品（水、及其它产品等），清欠人员办理退库手续时，必须附清收协议，并负责落实责任人，否则责任由清欠人员承担。
4.1.6.9对于退到成品库的产品，每月由成品库主管提报退库明细报给生产部，生产部把相应明细转给制造部门，由制造部门组织财务、质检、装配、技质部等现场鉴定并评估退回产品的实际价值，评估完成后由相应人员逐一签字；装配车间根据评估的价值安排拆解，不足部分由相应责任人或责任部门承担。
4.1.6.10 超过公司规定返回期限而办事处及经销商而没有重新打申请的，公司一律按出厂价卖给责任人。
4.1.6.11技质部次月9日前必须对上月所有退库产品的质量问题汇总并分析，并拿出纠正考核措施，并在当月质量例会中通报。
4.1.7 账务处理
4.1.7.1“退库产品验收报告单”一式五份，一份存根留存备查，其余由退库换货管理员负责传递相关部门；第二联、第五联转交成品库记账员或保管员作为进行账务处理的凭证；月底成品库记账员把第五联汇总转生产部门，作为生产制造部门接收处理的凭证，第三联转供销部，供销部据此联办理挂账单位或个人的帐务冲减手续；第四联由技质部留存作为落实责任人经济责任凭据并保存备查。
4.1.7.2 退回产品与实际编号不符、无标牌等弄虚作假现象者不办理冲账手续，相应损失由相关责任人或销售公司全额承担。
4.1.7.3 配套整机，经对照“整机档案”与原配套不符者，不办理冲账手续。
4.1.7.4 旧件返回时未传真告知技质部及承运司机，导致无法落实相关责任人的，退回产品返回公司超过一个月的，一律作盘盈处理，所有损失相关责任人自己承担。
4.1.7.5 退回“三包”件，不能入库使用的，列入技质部门费用；能够使用的增加库存，由技质部综合管理员开据“三包红单”冲减服务费用。对退回的“三包”件，技质部综合管理员负责办理申请人的冲账手续。对需返回“三包”件在规定的期限内没返回者（两个月之内），每月底由技质部综合管理员汇总报财务部挂经办人个人账，一旦挂账，再返回不予以办理冲账。
4.1.7.6 对于整机退货的，成品库记账员依据“退库产品验收报告单”按成品库出入库规定办理成品库与产品制造部门的退库签字手续，并通知产品制造部门及时提回拆解，同时，传递相关财务部门。每月25日前，成品库与产品制造部门，将退库产品汇总，并月底一次性汇总冲减当月成品库库存及产品制造部门的销售收入（价格统一按收购价）平帐。
4.1.7.7 清欠收回来的产品（水、及其它产品等），由鉴定小组进行会签。鉴定小组成员包括：各制造部门负责人、质检部门负责人、采购部门负责任人、仓库部门负责人、各装配车间主任、退库换货管理员、财务代表。由鉴定小组测算退库产品的实际价值，折价转卖相关制造部门，实际价值与退货名义价值的差值，即退货损失及鉴定结果由制造部门转财务信用部，财务信用部负责将欠款账户明细及鉴定结果等转审计部，审计部于每月15日前提交给公司总经理，由公司总经理审批责任人应该承担的损失金额，直接挂责任人个人账户。
4.1.7.8 生产部及供销部对退回质量问题的外购产品如，一周内办理退货手续。对非质量问题退回的，作为普通调用的，差价承担由责任人承担；由库保管员按编号登记后单独存放，经质检员检验后，能够使用的增加库存入库使用。需要修复换件使用的，生产、采购部门负责通知相关厂家修复后入库使用，修复换件的费用，由责任方承担。对于因质量问题引起的退库换货的一次运费，吊装费由公司产品制造方承担，非质量问题的运费由责任人或责任单位承担。
4.1.7.9对于办事处或经销商退货的，公司按照退货规定收取退货违约金以外，返回后由鉴定小组进行统一打价鉴定并落实情况，对于因经办人保管不当导致设备损坏，公司根据设备损坏情况追加违约金收取，相应损失由经办人或经销公司承担，对于不确认追加违约金收取的，公司将不予冲账。同时，对于退货的办事处或经销公司，应先找供销部信用员签署订单计提情况；对于相应办事处或经销公司已经计提订单奖的，在退货前必须先有供销部信用员冲回订单奖的签字销退手续方可办理，若没有供销部信用员关于订单奖的情况说明，技质部不予办理销退手续。
4.1.7.10 质量和非质量问题的退货产品及部件在规定期限内没有按期返回的，而办事处又没有给退换货管理员打申请延迟的，由退换货管理员列明细报技质部部长确认后转总经理审批并转供销部信用主管，由供销部以产品出厂价收取费用，属办事处的冲减相关办事处订单奖，属经销商的开发票按厂价卖给经销商。
4.2 已生产完好发货的产品，取消订单的业务流程。
4.2.1公司常规配置产品，由质量服务主管审批、签署收取撤单费用比例后报部长审批，对于审批通过的，退库换货管理员根据领导签署收取费用比例计算收取的费用，并通知业务员、办事处、经销商或其他客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在两个工作日内确认回传，对于是经销商或其他用户的，必须要在三个工作日内把费用确认原件寄回公司后才能给予办理相应的手续。对于是办事处个人原因导致取消订单的，由经办人签字认可后直接冲减相关人员订单奖或挂账处理，是经销公司取消订单的需单独打款，由财务部通知供销部开发票给经销商。
4.2.2公司自制的特殊材质通用件或普通材质特制件，由质量服务主管签署意见后转部长审批，部长根据产品的生产成本及采购情况进行审批，签署因取消订单收取的比例费用；并通知业务员、办事处、经销商或其他客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在两个工作日内确认回传，对于是经销商或其他用户的，必须要在三个工作日内把原件寄回公司后才能给予办理相应的手续。
4.2.3.公司外购的特殊产品，如特殊定做的产品、膜片联轴器等，因撤单、改单导致产品不能退回生产厂家的，并且公司又不能在生产中使用的，不得撤单，否则按合同金额的100%收取撤单、改单费用。有争议的特殊情况由总经理审批。
4.2.4 外购的特殊购置的高压、防爆，如因撤单、改单的，部长审批后转采购部门相应负责人协调处理，由采购部门负责人协调入库调换使用、或退厂家；计算收取的退货费用通知业务员、办事处、经销商或其他客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在两个工作日内确认回传，对于是经销商或其他用户的，必须要在三个工作日内把原件寄回公司后才能给予办理相应的手续。
4.2.5办事处、经销商及用户寄回费用收取确认函后，由财务部接收进行账务处理，同时财务部在确认函上签字确认转技质部存档；是办事处的直接挂账处理，是经销商的通知供销部开发票给对方做账，对于因办事处业务员、经销商及其他客户没有及时确认费用而造成的损失，由原订单责任人或责任单位自行承担。
4.3 已下订单正在生产的产品取消或更改的订单业务流程。
4.3.1销售部门接到办事处、区域、经销商或其他客户要求撤销、更改订单，除进行重新评审外，必须及时通知制造部门生产计划员。计划员将原评审单或订单上报制造部门相关负责人，制造部门相关负责人根据产品生产进度以及生产、采购的实际情况在原评审单或订单上签署撤销、更改订单收费比例。制造部门计划员将制造部门相关部门负责人签批后的单据一份转给供销部，一份留存；
4.3.2 供销部接到由制造部门相关负责人签批意见的单据后，根据制造部门相关负责人签署的收费比例以及订单金额或其他收费基数，计算应收取的费用。
4.3.3 供销部将已计算收费金额的单据传给业务员、办事处、经销商或其他客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在两个工作日内确认回传；
4.3.4 对需要更改订单，制造部门根据供销部是否收到申请单位确认的撤单、改单费用安排生产，对于客户由于未确认费用导致其另外下达的订单不能及时生产，其造成的损失由原申请撤单或改单的责任人或单位承担。
4.3.5 对于已经生产完成未发货的备件且销货单已开出的用户取消订单，办事处或经销商发申请到销售部门，由销售部门负责人签批撤单收费比例并转办事处或经销商确认费用，（特殊产品或特殊配置由责任人或责任单位100%承担），供销部信用员根据事业部签批的意见（复印件留存），开出销退单并转配件发运员，此备件退库手续的办理遵循谁领谁退的原则，退备件时备件发运员找质检人员签字，对于合格件直接入库，不合格件由订货者全额承担。
4.3.6 所有退换货产品（产品、轴承、及所有自制件）必须由技质部进行增加质量分析环节，并形成书面记录。根据质量分析结果，技质部进行责任考核或质量改进。产品退换后，客服人员需定期回访用户，跟踪了解更换后的产品使用情况，并记录在服务ERP系统中。

5 退库产品的质量成本的核算统计
5.1 退库换货的损失统计：报废产品及部件由退库换货管理员负责按厂价下浮50%作为成本列明细汇总换货损失并报项目与服务部。
5.2 因质量问题发生的“三包”件损失统计：“三包”件费用、“三包”件发运费、质量问题退换所发生的现场吊装卸费、二次运费运输费（往返）、因质量问题用户要求的索赔费用、质量问题现场修复及雇人等费用，由技质部综合管理员每月汇总并在当月的质量通报中列出明细。

6 市场返修的处理
6.1 返厂
6.1.1 经技质部确认需返厂进行检修或更换的，由相关服务人员或办事处人员联系供销部安排车辆或以价格相对低的货运方式返公司进行维修，同时发传真或邮件通知技质部以便安排接货，传真或邮件必须标明：办事处、发件人、水型号、备件名称、数量、返回原因、收货人及大体到货时间。
6.1.2 对于没有书面申请而私自将货物返回公司或返回货物而不书面通知技质部的，每次考核相关责任人200元。
6.2 卸货及存放
6.2.1 返修的产品及备件到达厂区后由技质部通知制造部门或车间主任协调直接卸在相关维修区域。
6.2.2 若需要维修的水或备件返回时卸在其他作业区，技质部在下发维修通知单时注明其所在车间位置，承修车间须在接到维修通知单后的一个工作日内提回到维修区域。
6.2.3 接到技质部卸货通知，制造部门或车间主任未及时协调，造成货运公司司机或用户有意见，或者卸货后未在一个工作日内未提回到维修区域的，每出现一次考核承修车间主任50元，制造部门相关负责人50元。
6.3 承接维修活动
返修的水或备件到达公司后由技质部退换货管理员填写维修通知单，注明：用户名称、返修产品名称、规格、数量、出厂编号、质量情况、是否需鉴定分析原因、用户要求修复完工时间等，转制造部门负责人评审维修时间，由制造部部门负责人签字后转车间负责人承接维修活动。
6.4 拆解、现场鉴定、分析原因
6.4.1制造部门安排承修车间在规定时间内进行拆解，需要鉴定原因的，承修车间在拆解时通知技质部、技术等相关部门人员现场查看、分析鉴定原因、落实责任，最终由技术部门综合分析并在2个工作日内给出书面鉴定结果和维修方案转技质部。
6.4.2 若维修通知单注明需要鉴定原因，而车间在拆解时未通知技质部相关部门的，每次承修考核车间主任50元。
6.4.3生产部已接到拆解鉴定通知而未牵头、及时组织，导致不能及时进行鉴定的，考核制造部门负责人50元。
6.4.4 书面鉴定结论及维修方案由技质部追踪并进行考核，每延期1天，考核相关技术部门负责人50元。
6.5 维修用件的提报、评审及维修。
6.5.1 承修车间接到维修通知单后在3个工作日内完成拆解并提报维修用件明细，由技质部进行监督考核，每延期一天考核维修车间主任50元，制造部相关负责人50元。
6.5.2 承修车间在拆解时须找质检员现场检测旧件是否可用，维修明细提报必须有质检人员签字确认后，方可提报给技质部，同时转制造部门一份，以便制造部能及时准备维修更换的备件。若无质检人员检测并签字认可，导致在维修过程中需要增加其他备件的，每出现一次考核车间主任50元。
6.5.3 承修车间提报维修明细时要注明返修产品的型号（整机或单头注明出厂编号）、所需备件的名称及数量。
6.5.4 制造部门根据车间提报的维修用件明细，查询库存情况，准备备件，若需要其他车间辅助或需要采购进行购买的，由制造部门负责协调和安排，并综合用户要求修复完成的时间给出合理的维修计划。
6.5.5 技质部对车间提报的维修明细进行审核签批，由技质部综合管理员开具“三包单”在2个工作日内转承修车间班组领件进行维修。
6.5.6 承修车间在接到三包单时，按照维修计划进行维修。
6.5.7 承修车间因自身原因导致水不能按要求时间修复的，每延迟一天，考核车间主任50元，制造部门相关负责人50元。
6.5.8 维修质量由技质部全程监控，填制整机档案卡进行过程控制，各项检测和试验合格后喷漆入库。
6.5.9 入库后，由制造部门通知技质部办理发运手续转供销部组织发货并负责通知对方接货。
6.6 有偿维修返修流程附加规定
6.6.1 有偿维修的维修费、配件费、运费等由用户全额承担。
6.6.2 报价原则：维修费按头出厂价的10-20%的标准收取，配件费最多不能超过配件出厂价的2倍，运费按实际发生报价。
6.6.3 有偿服务报价及收取费用原则由技质部执行，维修工时费及备件费由技质部承担，收取的费用冲减服务、三包费用；款到后技质部开发票冲减服务、三包费。
6.6.4 车间维修工时费按装配定额工时的2.5倍计算，有争议时另行协商。
6.6.5 技质部根据承修车间提供的维修明细填写报价单，经负责人审核传给用户，用户书面确认接受报价后，通知生产按时完成维修。因用户对维修费用确认不及时而导致维修时间延长的，车间维修时间自动向后顺延，但完成维修所用的总时间不变。
6.7 维修时用户要求保存旧件的，由技质部在维修通知单上注明，更换备件明细与旧件一一对应，车间归类存放，发货时转成品物流库随车发至用户。
6.8 对于比较紧急的维修计划，制造部门必须按照技质部维修通知单执行，有争议的报总经理裁决。

7 考核规定
7.1供销部信用员接到产品验收单3日内开出销退单，对于发票已开出的最长不得超过两个工作日，每推迟一天考核相关责任人30元，相关领导50元。由退换货管理员负责考核，每月报企划信息部，当月兑现。
7.2供销部信用员对于退货的，必须把前期计提的订单奖给予冲回，否则，每发现一笔，考核相关经办人50元，由供销部进行监督考核；造成损失的，由合同评审员承担损失金额的10%--30%。
7.3 对于市场返回备件、生产部相应库房库管接到退换货管理员通知后不按照退换货管理员要求进行接货、卸货的，由退换货管理员视情况每次考核30元，相关部门领导50元；对于卸到外协质检站，经质检人员鉴定合格的，各个库房拒绝签字接收的，由退库换货管理员每次处罚30元，相关部门负责人50元。
7.4 对于要求去货站提货的，生产部安排车辆提回并转相应库房后必须要有相应库房签字接收，无库管签字手续的每次考核生产部部长50元。由生产部内部分解至相应责任人。
7.5 外购、及相关配套产品的退货，采购部门在规定时间没有处理的，每延期1天处罚责任人50元，部门负责人50元，由成品库报生产部部长，由生产部部长负责考核，每月报精益管理部，当月兑现。
7.6 退货产品在规定时间内生产部没有提回的，提货每超期一天，考核提货责任人30元，相关部门负责人50元，同时相关责任人承担此次因延迟提货而产生的寄存费用的30%。由技质部负责考核。
7.7 各生产车间在接到退回产品的拆解分析通知后, 规定期限内没进行拆解, 每超出1天，处罚车间主任30元，由生产部追踪考核。
7.8 制造部门接到生产部通知后未组织拆解的，考核制造部门相关负责人50元，由成品库每月根据所提报的退库明细报给生产部部长，由生产部负责考核。
7.9 本规定的执行情况由技质部负责检查考核，违反本规定者，视情况处罚责任者20-500元，考核结果于每月5日前报精益管理部。

8 其它相关规定
8.1 对于退库换货发出的产品及，按销售产品流程及正常的出入库手续进行。
处理完毕后，由成品库记账员将所有退库产品办理过程的凭证，以“退库产品验收报告单”为单元进行整理并保存，以备查询。
8.2 外购退回后由采购部门负责按协议退回外购厂家并办理账务手续。
9 附录
附录A 退库产品费用承担判定标准
附录B 退库换货流程图
附录C 退库产品返回时间考核一览表

10 支持性文件
10.1 《售后服务管理制度》
10.2 《产品质量索赔制度》
10.3 《产品质量考核规定》
10.4 《产品发运与交付管理制度》

55 ★售后服务认证知识★-售后服务规范化制度
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★

7 售后服务规范化制度
1 目的
对公司服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。

2 适用范围
 适用于技质部内部和外部服务管理工作。

3 服务工作方针
信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。

4 服务理念
以客户为中心，我们的工作就是满足用户的一切需求。
服务是用户应该享受的必须的权利，用户有理由获得我们最礼貌最周到的服务。

5 服务承诺
公司产品实行三包，保修期自出厂之日起18个月（部分产品6个月或12个月，具体参考售后服务管理制度），终身服务。
公司售后服务全天候24小时随时待命，并承诺接到用户通知后，保证做到省内12小时，省外48小时赶到现场解决问题。

6 服务流程
6.1 通过客户回访或其他途径反馈的产品故障信息到技质部，技质部统一备案。
6.2 技质部立即通知所属区域的服务人员到现场查看故障情况。服务人员必须按服务承诺做到省内12小时，省外48小时赶到现场,否则按服务制度每次考核1000元(特殊情况提供书面证明)。
6.3 服务人员到现场后，联系用户相关人员，认真检查设备问题，填写《产品异常信息报告》，传给公司技质部。
6.4技质部客户联络员核对，需要发件的由服务主管审批并注明损失责任部门，300元以下（含300元）的由服务主管签发，300元-1000元由技质部长签批,超过1000元的由总经理签批。
6.5综合统计员对应产品编号按审批意见开据“三包”单，责任部门评审并签字.
6.6综合统计员持 “三包”单到库房领件并发快件，需发货运或大客的大件转生产部备件班包装并附三包单及发运通知单，生产部发运班当天或最迟第二天发出。
6.7技质部客户联络员通知服务人员三包件发运情况，并做好安排。
6.8若现场服务需申请费用，则由服务人员填写《售后服务人员现场服务费申请表》，传给公司技质部 。服务主管查实问题的原因及责任，判定责任归属并审核费用的合理性，费用300元以下的由服务主管审批；300元-1000元先由服务主管判定产生该次服务的责任归属后，报技质部长审批，超过1000元的由总经理签批。
6.9现场维修急需购件的，由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算，服务主管审核购件的必要性并向供销部或生产部咨询采购成本后签署意见,按上述审批权限审批。
6.10服务人员根据公司批示，带件现场服务。
6.11服务完毕，服务人员培训好客户相关操作流程及故障简单处理方案，认真填写《现场服务卡》，并让客户签字（盖章）确认。
6.12技质部收到《现场服务卡》后，安排客户联络员回访客户，若还有问题则按上述流程进行，直到客户满意为止。

7 外部服务人员行为规范
7.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行公司的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨。到用户现场服务前，服务人员应与用户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。
7.2 服务人员到用户现场时，应按规定穿统一工作服、安全帽，佩戴统一工牌，拿统一工具包。应使用规范、礼貌的文明用语（见第10章服务用语规范），尽量用行业专业术语的语言与用户交谈。并应遵守用户内部有关规章制度，尊重用户和用户的工作习惯。
7.3 现场工作中，服务人员应热情、耐心解答用户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向用户说明情况并请用户谅解，同时提交给技质部，待解决后尽快回复用户。
当用户的要求与公司有关政策、制度相悖或超出公司规定的服务范围时，服务人员应向用户耐心说明，争取用户理解，做到有理有据有节。
7.4 在使用工具或者零备件时，服务人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，服务人员应征得用户同意，用完后完好归还并致谢。
7.5 服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授设备使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养设备。但对不了解的问题、 与服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护公司形象。 
7.6 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需通过办事处办理），杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为。
7.7 现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、设备外观清理、场地清理；并将工作结果以及需用户继续配合的事宜向用户交代清楚；最后填写《现场服务卡》请用户签字确认，并礼貌向用户道别。
7.8 除日常服务外，针对供销部A、B类用户，服务人员应进行主动回访，A类用户每季度  回访一次，B类用户每半年回访一次，；回访内容包括用户对产品外观、设计、质量、供货、价格、服务、技术响应等的满意程度。

8 技质部内部人员行为规范
8.1 技质部内部人员应严格遵守企业的规章制度，处处为用户着想、视用户为上帝。应使用规范、礼貌的文明用语，（见第10章服务用语规范）。
8.2 内部人员接听用户、公司内外部人员咨询电话时，应耐心细致答复；不能当即答复的，应向咨询者致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复。对用户提出的批评意见，内部人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞用户，要向用户表示待调查清楚后再予答复。通话过程中，售后人员应等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
8.3 对办理各种业务，务求快捷、仔细、高效。
8.4 有用户及客人到本部门办理业务，应热情接待，涉及到别部门应主动领过去。
8.5 对于用户投诉，无论责任归于何方，应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。对内外部反映问题，应认真记录，重大问题须及时向部门领导汇报。

9 考核规范
9.1 服务人员必须把每日行踪（包括客户名称、联系人、电话、设备处理情况等）以短信形式发回技质部，技质部安排专人对短信进行回访。经查实短信不发者考核100元/天，弄虚作假者每次处罚500元，对造成恶劣影响者视情节严重给予追加处罚。
9.2 服务人员的服务行为必须有服务卡，凡是要件进行维修服务的，必须填写“产品异常信息报告”。技质部安排专人对服务卡及“产品异常信息报告”进行回访，并对返回“三包”件或整机组织检查。“三包”旧件必须按时返回公司（出口产品及经质量服务主管确认不需要返回的除外），对于没有按期返回的，按“三包”件原价挂经办人个人帐户。对于“三包”件或整机返回公司后，通过质检部门检查与“产品异常信息报告”内容不相符的，损失由责任者承担10-20%；弄虚作假的，按该件出厂价双倍处罚责任者。三包期内的服务及调试，必须保证使用六个月，因服务人员技术水平问题在一年内出现二次调试或维修，不计入工作量，同时差旅费自负。
9.3服务人员填写的“产品异常信息报告”，报告中的“工作情况”一栏，必须完整、准确填写，不准遗漏或空缺；“反馈信息内容”一栏，必须按照规定，对异常现象进行详细的分析和说明，并提出处理意见，必要时，可以另附书面说明资料，或者提供照片辅助说明；若因故没有到达现场，则应根据用户描述或电话详细沟通，尽可能填写清楚，同时必须注明“因故未到现场”。技质部严格审核接收到的“产品异常信息报告”，不符合上述要求的，将不予受理，影响用户服务的，其损失由责任者承担；如果因故没有到达现场，服务人员维修完毕后，必须详细填写“现场服务卡”，补充“产品异常信息报告”中没有注明的现场分析说明。“现场服务卡”填写不清、原因分析不到位等等，将不予计算服务卡提成。
9.4服务人员每月5号前必须返回上月报销单、现场服务卡、工作总结、回访单等，由技质部内勤人员进行整理并进行月度考核，不按期返回的一律作废。其中报销单与每日短信进行对照，凡不相符者一律不予报销；服务卡凡属过保修期无技质部批示的不予计算工作量，与异常信息报告不符的每张扣罚50元，同时前去服务的往返差旅费及补助费不予报销；工作总结不及时提交及不认真填写的每次考核200元；回访单每少一份考核100元。技质部根据以上考核及部门打分计算服务人员当月工作量，通知到本人。
9.5现场服务卡、回访单经电话回访确认为弄虚作假的每次处罚500元，超过两次下岗.
9.6凡经落实用户有不服务不注意形象、言语行为不当、着装不整、不携带维修工具等，一次处罚500元；
9.7技质部1小时内联系不上服务人员，每次处罚200元；不听从技质部调遣及工作安排，每次处罚1000元。
9.8服务人员每次出差时间不得少于60天，在公司休假时间不得多于7天，返厂前必须经质量服务主管批准后方可返厂，返厂后第二天必须到技质部报到，在出发指令单开出后必须按规定日期出发，否则每次处罚500元，同时返厂差旅费报销50%。返厂培训期间自由散漫，培训效果差，违反培训纪律等，每次考核300元。
9.9服务人员因自身水平对于一般问题解决不了,需要技质部协调派员的，视具体情况扣罚责任者200-500元，并在服务通报上曝光。
9.10凡接到用户急需服务的信息后，没有按时到位或在到位后没有及时采取有效措施尽快将问题解决的，处罚责任者500元；对不能及时处理的问题不及时向技质部请示汇报，而擅离职守造成用户损失及用户索赔的，对于公司派驻的服务人员每次处罚1000-2000元，出现两次下岗。
9.11 过三包期的售后服务，由当地办事处或经销商负责协调，通过技质部电话回访用户及日常沟通供销部门，经落实服务人员私自销售配件及乱收费的，发现一次除没收所得款项外追加处罚5000元，同时下岗。服务人员不得兼修除公司以外的其他产品，否则发现违规一次处罚服务人员5000元。
9.12因服务自身原因，技质部接到投诉每出现一次处罚相关人员100-500元（内外部服务人员），并根据情节通报；总经理接到投诉每出现一次扣罚质量服务主管及部长500元，相关责任人（内外部服务人员）500元；独立承担服务的办事处，如发生用户投诉，公司将追究责任人、办事处主任、销售总监等三级责任，并按本条款规定金额给予经济处罚。对于因服务原因造成媒体曝光，处罚质量服务主管及部长10000元，处罚公司派驻的服务人员处罚5000元。

10 服务用语规范
总则：服务语言应使用“您好、请、谢谢、对不起”等文明用语，不讲粗话、脏话，不能有口头语，如“哎”等，推广使用标准普通话。讲话语气平和，要有亲和力，避免生硬。
10.1 一般服务用语：
①接听热线：首先要说“您好！公司服务”
②接听内线：首先要说“您好！”
③对于咨询或找人，不能说“我不知道”或“不在”等等。
④对于不清楚的问题要以“请您稍候，我落实后给您回电话”。
⑤对于找人，人在时要回答“您稍候”，
⑥人不在或正忙，要回答“对不起，某某暂时不在”或“我是否可以帮你”或“您有事需要我转告吗？”“您是否需要留言”
10.2 外线回访用语：
① 产品异常信息的落实：
“您好，我是公司股份——售后服务回访”
“请问，您是……（尊称）”
“您对公司水（电控柜）运行情况是否了解？”
“产品异常信息反馈您的组有异常情况，请问---------（异常信息列明的问题）是否属实？除此还有哪些问题--------？我们会在-----时间给您解决，打扰您了。”
“再见！”
② 产品异常信息处理的追踪：
“您好，我是公司股份——售后服务回访”
“请问，您是……（尊称）”
“您对公司水（电控柜）运行情况是否了解？”
“产品异常信息反馈……等问题，是否已经给您解决？”
“是否有乱收费的问题？ ”
“您还有哪些建议或要求？”
“欢迎您随时与我们联系！”
“再见！”
③ 现场服务卡的回访：
“您好，我是公司股份——售后服务回访”
“请问，您是……（尊称）”
“您对公司水（电控柜）运行情况是否了解？”
“现场服务卡反馈……等问题，已经给您解决，请问设备现在运行情况怎么样？ ”
“您还有哪些建议或要求？”
“欢迎您随时与我们联系！”
“再见！”
④ 服务人员短信的回访：
“您好，我是公司股份——售后服务回访”
“请问，您是……（尊称）”
“我们公司的技术服务人员-------时间到您那儿处理问题，情况是否属实？”
“……等问题，是否已经给您解决？”
“您还有哪些建议或要求？”
“欢迎您随时与我们联系！”
“再见！”
10.3、特殊情况的处理：
 电话故障无法接听或接听不正常
a、 联系电信局检修故障
b、 转接电话
 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
b、 将话题转到具体问题上来。
 接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”
b、 禁止盲目解答或承诺用户；
c、 确定方案后给用户回电话。
10.4用语和注意事项
1、基本服务用语规范：“您好”“请”“很抱歉”“对不起”“请稍等”“谢谢”“不用谢”“不客气”“再见”
2、服务忌语：“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你问我，我问谁！”“罗罗嗦嗦”“急什么！”“快点讲”“有没有搞错”“无聊”“到底懂不懂”“烦死了”。（注：不能以“不知道” “不清楚”为由断然拒绝用户提问，而应该委婉表示，并给用户提出解决问题的可能途径或提供中肯的建议）
3、切忌让用户久等而没有回应，不要让用户有被遗忘的感觉。需要用户等候时，应立刻告诉对方，请对方等待，并闭音或播放安抚音；再次通话时需先说“对不起，让您久等”；需要较长时间时，应不时告诉用户：“对不起，请您再稍等片刻”或 “很抱歉现在不能答复您，我待会儿与您联系”，征得用户同意后再挂机。
4、接电话应用比平时稍低的声调。声嘶力竭地说话，用户反而不易听清，而且妨碍周围的人。但吐字要清楚，态度要热情，避免给用户以懒洋洋的印象。
5、受理信息为危机事件时，要及时联系部门主管，并联系供销部安排服务网点人员上门了解事件情况,避免事态扩大并做好前期处理，争取降低损失，减少影响。

56  ★售后服务认证知识★-服务网点售后配件管理制度
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★

8 服务网点售后配件管理制度

1保内配件申请条件
1） 所有设备之发货日期起公司对设备保修期为30个月。
2）人为损坏与非质量原因，其它因素造成的设备与零配件损坏不在保修范围内。
3） 所有申请保内配件必须原销售订单号里的技术BOM相匹配
4） 申请保内配件必须从售后系统内填写单据，经服务网点售后经理审核后才可提交公司售后服务。

2 保外申请条件
1） 发货之日起超出30个月，但因无法向客户收取费用的，服务网点原意承担零配件或设备成本的。（旧件必须退回公司）
2） 在保修期内人为损坏，或其它因素非质量问题损坏，并无法向客户收取费用的，服务网点原意承担成本的。（旧件必须退回公司）

3 关于售后服务免收保外维修（配件）费用说明
3.1针对战略客户
3.1.1 定义
2） 服务网点认为重要的客户
3.1.2免收费条件
1） 发货之日起五年内.
2） 每次的维修成本不得过一万元。
3.2 保外自制件免费提供更换件的规定
3.2.1定义
产品质量经总部售后和质量分析小组鉴定确认后可免费提供更换零配件
3.2.2 范围
1） 公司产品
3.3说明
1） 符合上述一，二情况之一的，保外客户