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卓越绩效评价认证顾客市场

卓越绩效评价认证

 

顾客与市场

 总则

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

 

 顾客和市场的了解

 提要

组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。

 顾客和市场的细分

(顾客和市场识别)如何识别顾客、顾客群和细分市场,如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。

(顾客和市场细分)在顾客和市场的细分过程中,如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。

 顾客需求和期望的了解

(关键顾客)如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性,如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

(顾客信息)如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

(战略支持)如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

 

 顾客关系与顾客满意

 提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系,如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

 顾客关系的建立

(顾客关系)如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其忠诚度,获得良好口碑。

(顾客接触)如何建立与顾客接触的主要渠道,这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉;如何确定每种渠道主要的顾客接触要求,并将这些要求落实到有关的人员和过程。

(顾客投诉)如何处理顾客投诉,确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

(战略支持)如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。

 顾客满意的测量

(顾客满意/忠诚)如何测量顾客满意和忠诚,所用方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进,以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。

(顾客跟踪)如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪,以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

(比较性信息)如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。

(战略支持)如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。

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